酒店业开篇报告:看全球顶级品牌如何打造体验式奢华新标杆

今天的奢侈品消费者更看重体验而非单纯的拥有。他们寻求真实性、高度个性化,并渴望沉浸于陌生的文化中。酒店业为奢侈品牌提供了创造超越其核心产品的沉浸式体验的场所,这与顾客的愿望完美契合。

客户之声(VoC)课程设计
您的客户之声(VoC)计划还停留在过去吗?更新您的计划以推动更好的客户与员工体验。
​案例研究 – 奢侈品百货商店:体验优势是否仍在延续?
奢侈品百货商店正站在一个关键的十字路口。随着消费者行为模式的转变和独立品牌店铺的激烈竞争,奢侈品百货商店正面临前所未有的挑战。
奢华时刻的提升艺术
奢华时刻的提升艺术:一场由5个简短有力的培训模块组成的培训计划。
如果LVMH收购雅诗兰黛,会是怎样?
想象一下,如果雅诗兰黛集团的业绩持续下滑,投资者们又焦躁不安,在这种情况下,LVMH出手相助完全是可能的。
商店概念评估:品牌零售体验的关键
在品牌开发新的商店概念时,确保在更大范围推出之前进行充分评估至关重要。

我们是CXG.

CXG是一家全球性的消费者体验咨询和服务公司,旨在为高端和奢侈品牌提供服务。

我们帮助客户完成体验转型与升级,以实现有意义的影响。我们与高端和奢侈品牌合作,提供有价值的见解,并支持他们采取可行的步骤,创造无缝的客户体验,提供更多价值。

我们的一站式解决方案

通过我们独特的见解、研究、数据和统计来了解您的客户。 创造影响力并推动绩效,以增强您的客户和员工体验。 我们提供务实以及易执行的见解,并通过我们的行动以及解决方案支持其实施。我们主要提供以下四种服务:

咨询与转型

我们与客户协力推动业务转型,创造更多价值

探索CXG 服务

客户洞见

通过调研,品牌得以了解客户的预期、行为与认知

探索CXG 服务

统计分析

统计并分析客户体验,使品牌得以明确当前的优势与不足之处

探索CXG 服务

培训指导

我们为管理人员和一线团队设计并提供培训、辅导与指导。

探索CXG 服务

携手共进,共创成功。

联系我们,了解我们如何帮助您实现转型目标。

联系我们

CX是一个生态系统。想取得卓越的客户体验,一切都必须协同工作。

探索实现成功客户体验转型的所有要素。

体验转型是全方位的。您的线下战略、流程、价值观和洞察力必须转化为有意义的多渠道体验,以取悦您的客户。

单击图了解更多信息

人&伙伴

专注于人际关系、体验和人文连接。

体验转型的核心是在客户的心灵和思维中保持相关性和影响力。它是通过积极投入的团队、量身定制的辅导和培训,持续地提供轻松和令人满意的体验。

关注人际关系,而非交易。注重体验,而非产品。建立促进跨职能协作和知识共享的组织结构,同时充分利用技术的力量,实现更好、更明智、更人性化的连接。

愿景与战略

不仅要考虑您的客户,你还需要像您的客户一样思考。

为了制定一个有效的消费者体验转型计划,必须对员工能够承诺和投入的理想客户体验未来状态有清晰的愿景。

一个强大的客户体验愿景提供了背景和方向,同时激发和激动客户和同事们。它指导着如何在舞台上和幕后实现客户体验计划,帮助你优先考虑和协调投资,制定策略和策略来实现它。

数据与科技

您转变消费者体验的能力取决于客户和员工数据的质量。

数据提供了有关行为、经验和业务绩效的更多知识。结合客户反馈和情绪,这些信息是改进的基础。

创建支持跨职能运营和以旅程为中心的CX管理的技术基础设施至关重要。全渠道和单接触点技术解决方案是重点,无论是通过电子商务平台在线吸引买家,在商店培养无缝的面对面客户接触,还是集成线上和线下的品牌体验

品牌与文化

员工体验和组织文化推动着客户体验。

因此,改变客户体验意味着同时改变员工体验。目前的企业文化是否支持或损害了您品牌体验的传递?

思考一下您希望客户有怎样的感受,并围绕相同的价值观创建内部文化。您希望员工传达关于您品牌的关键信息是什么?又如何创造一个支持他们传递这些信息的环境?

组织与运营

消费者体验是一种能力,而非一项功能。

在转变体验过程中,目标是与客户更加无缝地互动。你的组织和运营需要设计成能够实现平稳、一致和无缝连接的全渠道体验。

思考一下当前对你的客户体验产生最大影响的是什么。需要采取什么措施来简化和改变它?应该创建新的幕后流程和程序,推动跨职能团队的协作,以提供有影响力的客户体验。

 

领导与治理

领先的客户体验和员工体验是最高层的活动。

理解在影响客户体验方面需要以客户为中心的思维方式是至关重要的,同时也要考虑在幕后如何进行协调来实现这种转变。

正确理解客户需求、清晰并有力地传达你的客户体验愿景、将客户体验战略付诸实践,并监测和学习你的绩效,这些都是关键。此外,持续的转变还需要建立一个明确的治理体系,用于定期审查、协调和决策。

全方位承诺

您是否协调了以客户为中心的零售品牌体验?您的所有互动点都保证一致了吗?

如今,客户的联系比以往任何时候都更紧密,他们每天都会通过多个渠道与品牌互动。无论是通过桌面或移动设备、电话还是在传统 商店进行在线购物,他们都希望通过方便的渠道进行互动。

体验的中心应该是客户,而不是渠道。当他们从一个渠道转到另一个渠道时,他们的体验有多无缝?当它们在不同的互动点之间移动时,如何消除摩擦?

消费者体验转型

了解、评估和预测客户的需求必须是您的首要任务。

体验转型需要整个组织的严谨和协调。为了让消费者体验发挥作用,所有这些都必须发挥作用。

帮助组织中的每个人了解并承认这一点,可以帮助您推动以客户为中心的战略;具有影响力的领导体验;敬业和积极的员工体验;以及强大的可持续、有影响力和有利可图的消费者体验。

我们涉及的行业

在过去 17 年中,我们与 220 多个高端和奢侈品牌合作,我们以成为客户行为和洞察力的专家而自豪。

在我们的核心领域与充满活力的品牌合作:时尚、化妆品、手表和珠宝。

我们在汽车、酒店和生活方式领域的影响力也在扩大。

化妆品

手表

时装

珠宝

以及更多

联系我们的CX专家

欢迎了解我们是如何与高端和奢侈品牌合作,并为其打造卓越的客户体验,促成品牌转型。

欢迎联系我们!我们想请您喝一杯!

告诉我们,您想喝什么?




加入我们的社区!

成为我们的评估员

有效的研究使品牌能够了解客户的期望、购买行为和品牌认知。
我们的评估员 —— 或称“神秘访客”——使我们能够获得这些有价值的见解,观察、互动和报告商店数据,使我们能够识别潜在的差距并制定战略来弥合。

成为我们的培训师

卓越的客户体验始于卓越的员工体验。我们与品牌合作,为经理和一线团队设计和提供培训和指导,为他们培养提供非凡体验的工具和能力,确保门店发生的事情与他们的整体消费者体验战略保持一致。

成为我们的咨询顾问

CXG的客户在不断发展。我们根据客户不断变化的需求,改进和改变他们的组织。我们的顾问与客户密切合作,了解他们的需求,并设计量身定做的方案,以应对他们独特的挑战,最大限度地发挥影响并推动变革。

我们的部分合作品牌

BALLY

这些报告做得非常好,让我们非常清楚地了解我们现在的情况以及下一步需要做什么。

Laura Broughton, 全球培训总监

IWC

我们与CXG的合作关系帮助我们将客户体验提升到了新的水平。他们帮助我们确定了与客人和客户接触的方式的机会,包括我们如何更好地迎合Z世代的需求:简单的设计、优秀的内容和清晰的收获。这正是我们所需要的!

零售卓越主管,IWC

L’oreal LUXE

在过去的五年里,欧莱雅与CXG的合作关系使我们能够有效并高效地进行客户体验评估、焦点小组和市场基准的研究。感谢CXG,我们携手合作,进行了超过37,000项调查和研究。这些研究得出了世界级的结论,帮助我们的品牌不断改善他们的客户体验系统和技能组合。

Patrick Liew

COS

我们参与了制定新战略的过程,该战略适用于我们当前品牌旅程的情况。CXG方面对合作并不断改进客户体验有真正的兴趣。

Paula Bricks

BERLUTI

尽管我们品牌充满复杂性,但CXG对品牌的DNA有着深入而精准的理解。他们深入洞察了客户体验自品牌创立之初对品牌的重要性。他们展现了持续的协作精神和伙伴关系,其宝贵的意见对品牌产生了深远影响,推动我们在零售业日新月异的变革中不断前行。

全球零售培训总监,Stephan Borczuch

L’Oreal

在与CXG的Customer Insights团队合作过程中,我们深入探究了某一特定消费群体的洞察。这支团队从最初阶段就展现出非凡的敏感度和对品牌挑战的深度理解。我们开始合作时,利用了由CXG先前研究构建的基础框架,该框架为我们提供了日本消费者的全面概览。在整个7月和8月期间,团队始终保持高度响应,这一点令人印象深刻。此外,他们向我们的团队所做的演示取得了巨大成功,并获得了极佳的反馈。不仅如此,CXG的Customer Insights团队还为我们提供了切实可行、易于操作的策略。整体而言,这是一次出色的合作,我们为他们卓越的工作成果表示高度赞扬!

欧莱雅日本品牌转型总监,Marina Sawada

让我们携手共进,共创成功。

联系我们,了解我们如何帮助您实现转型目标。

联系我们

特别洞察

聚焦Luxury

假如LVMH收购雅诗兰黛会是怎样?

为了了解这一情境,我们需要回顾一下2023年的情况:当时有传言称,激进投资者Nelson Peltz 希望推动Estée Lauder进行重大改组,以取代首席执行官Fabrizio Freda ,并最终将其出售给奢侈品巨头LVMH。此前,Estée Lauder在2023年5月初发布的业绩令人失望,…

查看更多

洞察与见解

服务补救:如何挽回不满顾客,使其成为口碑大使?

  在客户服务领域,我们经常遇到一个引人注目的概念,那就是服务补救悖论。当顾客带着问题来找您时,他们通常情绪不佳,处于紧张之中。这是一个可能决定您和您的品牌之间关系的时刻。在这个时刻,您有机会扭转局面。有趣的是,成功做到这一点可能会使顾客对您的品牌更加忠诚 —— 这就是服务补救悖论的本质。…

查看更多

洞察与见解

为什么客户体验是品牌低谷期的灯塔?

大多数零售商在2023年经历了增长放缓,与2022年相比略显疲软。尤其是奢侈品牌以及英国市场受到不小的影响。越来越少有人光顾实体店,即便有顾客,他们的购买行为也变得更加谨慎。许多顾客更倾向于在线购物,这给零售商带来了额外的挑战。 然而,希望依然存在:即做好品牌每天都在做的客户体验(CX)。在逆境中,…

查看更多

行业报告, 阅读案例全文

全球最具代表性的购物目的地

对奢侈品消费者来说,购物不仅仅是不可或缺的事情,更是一种生活方式。仔细挑选并投资经典永恒的产品和项目,是购物者身份和自我意识的代表和延伸,因此,”在哪里购买”和”买什么”同等重要。 选择在奢华的购物场所消磨时光,享受由导购带来的高标准服务,是整个购物体…

查看更多

行业报告

元宇宙与奢侈品

尽管仍处于初期阶段,许多人早已对元宇宙跃跃欲试,他们怀揣赚取丰厚回报的期望,想要近距离见证一场风起云涌的科技变革。目前,各种发展与趋势零碎而分散,众多参与方仅仅专注于各自的实验,尚未涌现出市场领导者。

查看更多

谈起奢侈品,我们在关注什么?超重要顾客 (VICs) !

最近,Gucci宣布开设针对超重要顾客 (VIC) 的超高端精品店,店内产品起价为 4 万美元,最高为 300 万美元! 梅赛德斯奔驰和四季酒店也有类似举措的新闻。从 4 月开始,梅赛德斯奔驰将推出“AMG赛车场体验”活动。不同技能水平的汽车爱好者能在葡萄牙、比利时或德国驾驶 AMG 最新车型进行比…

查看更多