大规模离职潮：奢侈品零售品牌的危机还是机遇？
在全球各大零售市场中，众多门店橱窗纷纷张贴招聘启事。随着整个社会逐渐摆脱疫情的阴霾，越来越多的消费者回归店内购物，零售业开始强势复苏，而就业市场却陷入动荡。各行各业的员工开始自我反思，重新审视自己的人生选择，质疑自己的人生目标，由此掀起一阵离职大潮。与此同时，受到奥密克戎毒株冲击的企业遭遇门店招工难题。2021年8月，美国共有721,000名零售员工递交辞呈，辞职人数创下整个行业20多年来的新高。除了媒体关注最多的美国，这股大规模离职潮还扩散至其他地区，覆盖各类行业、职位与市场。目前，法国奢侈品行业联盟“法国精品行业联合会（Comité Colbert）”正考虑向法国总统马克龙求助，请他尽快解决这一招工难题。
大规模离职潮
2021年共有4000多万名美国员工递交辞呈（目前美国空缺职位与无业人员的比例达到了1.5:1），创下历史新高，而引发这一风潮的原因据信为经济与心理转变。由于预期和需求的变化，如今的企业很难强迫对工作不满的员工重返岗位。专家指出，幼托服务短缺、Covid-19带来的健康担忧以及职业倦怠感等原因促使员工寻求更好的工作机会、自由职业与更高的薪酬。娱乐休闲与酒店服务、零售和医疗保健是受离职潮影响最大的行业。
一场危机
如此大规模的流动与观念变化迫使企业在离职潮的大背景下反思自身战略。以销售人才为目标的竞争在奢侈品零售行业中一直很激烈，未来只会变得更加残酷。如今，优秀员工不断流失的企业疲于寻找替代人选或开展有效的培训。2022年，人手不足的精品店面临高压高强度的工作环境，即便在充足的预算保障下也难以创造出众的客户体验，无法最大限度地把握销售机会。这一点在市场繁荣、入店客流量巨大但员工流失频繁的中国尤为突出，可以预见将出现一系列客户体验问题。
不少人或许认为线下购物的需求正不断缩小，门店没必要花大力气留住员工。实际上，相较于千禧一代与X世代，目前为奢侈品品牌增长贡献主要份额的Z世代所展现的线下购物意愿要强烈得多。他们希望在店内获得富有趣味的沉浸式购物体验，要求零售服务人员提供真正令人难忘的邂逅。
Photo courtesy of Alex Jeffries Photography Group – That Concept Store, Dubai
一次机遇？
丘吉尔有句名言：“不要浪费一场好危机。”长期以来，人们对零售工作一直怀有很深的负面印象，认为其工时长，薪酬低，也没有什么福利。主要由年轻劳动力组成的Z世代对门店工作的兴趣较低，他们更注重工作稳定性与学习机会。面对这些不利因素，企业应更新传统的招聘渠道，另辟蹊径吸引人才。
疫情导致客服中心的电话、邮件与线上访问量剧增。目前，联络中心已不堪重负，绝大多数奢侈品品牌的客服专员只能在家工作，无法有效沟通与协作。如果能以灵活性为重，将线下与远程模式相结合，创造混合型零售职位，此类工作的未来将大为改观。员工在做好店内运营的同时，还能在家处理联络中心与社群管理事务，应对并解决客户服务需求，为培养并维护客户关系投入足够的时间和精力。这些联络工作对提升客户忠诚度及回购率至关重要，相较于在店内与其他事务一同处理，通过远程模式单独处理能够做得更好。
相关数据多有出入，但总体而言，美国2019年至2025年间预计有2%至20%的工作采用远程模式。值得一提的是，由于幼托服务受到疫情阻碍，大多数需要抚养幼儿的女性并未返岗上班，这足以表明幼托人才对于奢侈品零售业的重要价值。
人才挽留大计
为了留住人才，强化品牌宣传、确立具有吸引力的员工价值定位是重中之重。企业已经开始行动。例如，许多美国零售商决定在感恩节闭店，让一线团队能够与亲友共同享受假期。法国户外服装品牌Aigle将黑色星期五更名为“积极星期五”，并决定在此期间关闭门店。讲究以人为本、宣扬积极文化的组织在本次离职大潮中所受的影响似乎最小，因为员工能够感受到来自企业的关怀与重视。“员工离开的不是公司，而是管理者”这句名言依旧符合现实情况。由此看来，培养零售与门店管理者的领导力有助于减轻离职潮的影响，帮助员工找回工作的意义，并从根源上解决潜在的敏感问题。品牌和管理者的另一项重要任务是加快推进新员工的入职管理与培训，以维护客户体验的稳定性。
结语
对于零售和奢侈品品牌，大规模离职潮的危机背后潜藏着巨大的机遇。通过优化品牌定位与经营宗旨，企业能够吸引新的人才，留住最优秀的员工，改善人员流动率（尤其是在全球各地的大城市）。此外，企业还可借机重塑内部文化，推行全渠道战略，通过调整工作环境适应新的消费习惯（如远程销售），并引入更具现实意义的新倡议与福利。后疫情时代的零售与品牌体验就像一片充满不确定性的未知海域，但获得成功的可能性依然很高。
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