改变您的体验,以创造有意义的可持续影响
当您将客户体验与您的领导力以及员工体验相结合时,客户体验将会取得革新

客户体验是一种生态圈,其成功关键在于各个方面的有效联动

探索客户体验革新中的所有成功要素。

体验革新涉及方方面面,幕后策略、流程、价值观与洞见必须全部转化为有意义、多渠道、能够打动客户的体验。 

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人性化&伙伴合作

注重关系、体验与人际交往

体验革新旨在与客户产生强烈的感性与理性共鸣在具有针对性的辅导与培训下,由专业的团队不断提供轻松流畅、令人满意的体验。 

注重关系而非交易注重体验而非产品构建合理的组织结构促进跨职能协作与知识分享同时发挥技术的力量实现高效顺畅、更有温度的人际交往。 

愿景&战略

除了单纯地了解客户,更应从客户的角度思考。

为开发行之有效的客户体验革新方案品牌必须对理想的客户体验提出清晰的规划使员工明确努力的方向 

强大的客户体验规划分析缘由指明方向同时激发客户和员工的兴趣与热情它可引导幕前与幕后的客户体验项目安排,帮助确定投资顺序并协调相关事务,制定策略与施行办法。 

数据&技术

体验革新能力的评判依据为客户与员工数据质量

数据中包含更为丰富的行为体验与商业绩效信息这些信息应与客户反馈和情绪相结合为改善奠定基础 

品牌的技术架构必须为跨职能运营和以旅程为核心的客户体验管理提供支持全渠道与单一接触点技术解决方案成为关键焦点,有助于在电商平台上吸引买家,创造顺畅的店内客户交流体验,还可实现线上与线下一体化的品牌体验。 

品牌&文化

员工体验与组织文化可带动客户体验。

因此革新客户体验即革新员工体验目前的组织文化对品牌体验是有益还是有害 

思索自己希望留给客户什么样的印象围绕同样的价值观创造内部文化希望通过员工传达哪些关键品牌信息如何创造有助于传达这些信息的环境 

组织&运营

客户体验是一项能力而非功能。

革新客户体验即消除任何阻碍让客户更加专注地沉浸于品牌之旅组织与运营方式应确保流畅、平稳、覆盖全渠道的体验。 

请思考目前对客户体验影响最大的因素是什么如何简化并改变这一情况通过新的幕后流程与规程促进不同职能部门之间的协作创造效果出众的客户体验 

领导力&管理

主导客户体验与员工体验是企业高管的职责。

关键在于哪种以客户为本的思维能够影响幕前客户体验为引导客户体验得到有效革新需要做哪些幕后工作 

为了找出答案,品牌必须彻底了解客户需求,明确客户体验愿景并以清楚无误的方式传达这一愿景,推动客户体验战略执行,追踪并反思自身表现。可持续的革新还需要清晰的管理体系,便于定期审核、协调与决策。 

全渠道承诺

是否对以客户为本的零售品牌体验做过统一规定?各个接触点是否保持一致?

如今客户与品牌的联系更为密切,每天都在多个渠道中进行互动。无论是电脑端或移动端的线上购物、电话订购、还是传统的入店选购,他们希望根据不同时刻的情况自由切换为最便利的互动渠道。 

体验的核心是客户而非渠道。从一个渠道到另一个渠道,体验是否能够无缝接通。当客户在不同接触点游移时,如何避免摩擦? 

革新体验

了解、评估并预判客户需求应成为品牌的首要任务。

革新体验需要整个组织保持严谨密切协作良好的客户体验需要良好的组织运转 

使组织中的每一位成员理解并认可这一点有助于推行以客户为本的战略有助于创造影响力十足的领导体验专注而进取的员工体验以及可持续性影响力与效益出众的客户体验 

从注重成交到以品牌和客户为中心

高端和奢侈品牌运营正在经历重塑。 全渠道、可持续发展、Z 世代、中国市场的快速发展都只是影响奢侈品牌运营的一些主要因素。 为了在这个不断变化的市场中茁壮成长,从专注于产品、交易和营销,品牌需要变得更加以客户为中心和以体验为导向。

客户体验正在转型。

关于我们

我们在您的客户体验转型之旅的每个阶段都与您合作,在此过程中提供见解、咨询和可行的建议。 以结果及影响力为导向始终是我们的动力。

我们的解决方案

通过我们独特的见解、研究、数据和统计来了解您的客户。 创造影响力并推动绩效,以增强您的客户和员工体验。 我们提供务实以及易执行的见解,并通过我们的行动以及解决方案支持其实施。我们主要提供以下四种服务:

客户洞见

通过调研,品牌得以了解客户的预期、行为与认知

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统计分析

统计并分析客户体验,使品牌得以明确当前的优势与不足之处

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培训指导

我们为管理人员和一线团队设计并提供培训、辅导与指导。

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咨询与革新

我们与客户协力推动业务革新,创造更多价值

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我们涉及的行业

在过去 15 年中,我们与 200 多个高端和奢侈品牌合作,我们以成为客户行为和洞察力的专家而自豪。 在我们的核心领域与充满活力的品牌合作:时尚、化妆品、手表和珠宝。 我们在汽车、酒店和生活方式领域的影响力也在扩大。

化妆品

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时装

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放眼全球 立足本地

自2006年在中国创立以来,CXG在地区与全球范围内不断扩展,由两位创业家的初创公司成长为如今的全球化企业。从上海到巴黎,CXG设有12个办事处,业务覆盖4大洲70个国家,拥有160余名来自全球各地的专客户体验专家。

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巴利

这些报告做得非常好,让我们非常清楚地了解我们现在的情况以及下一步需要做什么。

Laura Broughton, 全球培训总监

COS (中)

我们参与了制定新战略的过程,该战略适用于我们当前品牌旅程的情况。CXG方面对合作并不断改进客户体验有真正的兴趣。

Paula Bricks

万国

我们与CXG的合作关系帮助我们将客户体验提升到了新的水平。他们帮助我们确定了与客人和客户接触的方式的机会,包括我们如何更好地迎合Z世代的需求:简单的设计、优秀的内容和清晰的收获。这正是我们所需要的!

零售卓越主管,IWC

L’oreal (中)

在过去的五年里,欧莱雅与CXG的合作关系使我们能够有效并高效地进行客户体验评估、焦点小组和市场基准的研究。感谢CXG,我们携手合作,进行了超过37,000项调查和研究。这些研究得出了世界级的结论,帮助我们的品牌不断改善他们的客户体验系统和技能组合。

Patrick Liew

贝鲁特

尽管我们的情况很复杂,但CXG对我们品牌的DNA有深入的了解。他们能够深刻地理解客户体验对我们来说有多么重要。 CXG为我们提供了长期的的合作与支持。他们的投入是有效果的,在这个零售业正发生广泛转型的时期,使我们能够走得更远。

全球零售培训总监,Stephan Borczuch

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