数据已成为商品，解读数据是一项极为宝贵的才能

熟悉CXG的人时常会听到这样一种说法：数据日益商品化，解读并运用数据创造竞争优势成为一项极为宝贵的才能。我们对此深信不疑，并希望为客户及利益攸关方提供这项才能。

如今，大多数高端品牌都意识到客户反馈的重要性，几乎每一家奢侈品品牌都在积极收集反馈，但疑问也随之而来：既然大家都这么看重反馈，应该如何从中创造竞争优势？如何理解客户对品牌的种种看法？品牌如何在多个接触点倾听客户的反馈？采用了哪些数据收集方法？奢侈品品牌能否真正听进客户的意见？

以上只是品牌在解读客户之声（VoC）、优化客户体验（CX）的过程中需要解决的部分问题。CX领导者还面临其他关键挑战，其中包括：

• 缺乏技术集成

（多家供应商提供的数据无法汇总至统一的信息界面）

• 受困于数据孤岛，信息未能在组织内部的各团队间分享

（各个接触点主导数据收集工作的不同业务部门往往将信息分开存放）

• 数据无法发挥最大效用

（目前最突出、最重大的一项挑战在于：数据要么根本未经过分析，要么分析不当）

首先，消除数据孤岛

受困于数据孤岛的客户体验数据无法发挥理想效用，帮助企业评估客户的需求与关切点。如果能对整个企业收集的数据进行合理分析，将有助于品牌地客户体验决策，从更宏观的视角看清潜在机会与隐藏风险。

CXG深知，高端产品与奢侈品品牌需要与多家服务商合作，在多个接触点收集“客户之声”体验数据。无论是CXG参与收集的数据，还是由第三方技术解决方案服务商提供的数据，CXG App（移动端）与CXG Connect（网页信息界面）均可接入不同系统，将所有客户体验数据统一汇总至数据仓库，并上传至清晰易读的分析界面。

作为移动端应用程序，CXG App便于随时调用数据，为现场工作的一线运营团队提供实时洞见。这种面向整个组织的数据开放性 – 从CEO到市场营销战略人员再到一线管理者和普通员工 – 可极大地消除组织内部的分析孤岛。

其次，分析手中数据

许多品牌都陷入了一种数据困境：庞大的数据量使人员和技术难以招架，无法有效运用数据。即便采用净推荐值（NPS）这样久经考验的调研型度量系统，也很少有团队能够制定行之有效的分析方案，将珍贵的信息宝库转化为切实可行的洞见与竞争优势。门店经理每天都会收到客户反馈，但又有多少人具备相应的技能，能够根据这些信息指导店员工作呢？有研究[1]表明，80%以上的数据处于杂乱无章的状态，常常不经处理封存于暗处，目前得到有效分析的数据不足1%。解读数据与客户体验洞见并不容易。

过去15年中，CXG为全球200余家奢侈品品牌提供服务，我们具备独到的能力与经验，可协助品牌追求由数据驱动的分析与行动模式，在品牌的客户体验之旅中提供端对端支持。从设计合理的数据收集方案（店内评估、数字调研、社交媒体互动、网页信息提取、调查等）到识别并按重要性排布客户旅程中的接触点（店内、线上、社交媒体、联络中心等），CXG帮助品牌制定强大的客户体验战略，解读客户的真实心声。

CXG学院实践致力于为一线团队经理（精品店经理、联络中心经理、零售经理）设计具体的培训模块，并帮助他们利用客户的反馈，将其传达给他们的团队，最重要的是与客户形成闭环。

最后，体验全新CXG Pulse

收集、可视化、分析、行动——简而言之，品牌的客户体验反馈分析不外乎这四个环节。CXG为客户提供打造强大的客户之声项目所需的一切条件。CXG的客户之声服务项目迎来新成员：CXG Pulse，帮助奢侈品品牌妥善应对客户体验之旅中的多项关键挑战。

CXG Pulse是一款客户之声调研软件，可帮助客户追踪NPS、客户满意指数（CSAT）、客户费力度（CES）等客户满意度指标。作为一个设置简易而灵活的调研平台，CXG Pulse能够无缝接入任何现有的CRM系统。得益于CXG的全球服务能力与业务经验，CXG Pulse完全符合各大国际数据与个人数据保护法规定，包括欧盟《一般数据保护条例》（GDPR）、中国《个人信息保护法》（PIPL）与美国《健康保险可携性和责任法案》（HIPAA）。

这一安全稳定的平台可通过二维码、短信、电子邮件、App、微信与WhatsApp推送客户之声反馈调查表。从数据收集、汇总到可视化与信息解读，CXG Pulse是能够满足所有客户体验革新需求的一站式解决方案。