摒弃匿名,提升基准测评的有效性

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自从15年前CXG创立以来,我们一直为合作品牌收集客户体验数据,并严格依照最高保密要求处理这些数据。我们不断完善政策与规程,确保将这项服务做到滴水不漏。

我们的顶级品牌基准综合180+家奢侈品与高端商品零售业品牌的客户体验数据,帮助品牌进行横向对比,丈量自身与顶级品牌之间的差距。这一基准还帮助零售商找出现有的缺口,创造更有意义、更能打动人心的客户体验。

为此,我们的基准指数通过三种方式对5家表现最好的品牌进行综合评估:

  • 按照行业:奢侈品和高端时装、腕表、珠宝、美妆、时尚生活等
  • 按照渠道:联络中心、电子商务、零售、批发、全渠道
  • 按照地域:国家、地区或全球

疫情期间,客户体验成为帮助品牌抵御不良影响的关键业务驱动力,并在今年推动品牌迎来强劲复苏的希望。

我们与来自客户品牌的高级执行管理人员进行了35场访谈,希望获得他们的深度反馈,以便找出通过服务创造更高价值的最佳方式。本次访谈中浮现出一个主题:受访者普遍希望更深入地了解行业中顶尖品牌的客户体验,从他们的成功中总结关键要素。

我们现行的基准指数大受好评,但数据匿名带来了问题。根据客户的普遍需求,我们制定了新的方案,摒弃基准测评中的匿名形式。

如何执行?

• 本项目秉承自愿原则,公开品牌身份前需请相关品牌签署许可协议。

• 愿意公开身份与排名的品牌将获得非匿名的前五位品牌情报,反之亦然。

• 如果排名前五的品牌中有一家不愿摒弃匿名,其名称将被涂抹,不予公布。(参阅下图)

• 摒弃匿名后需要慎重处理,相关数据只会在线下报告中公布,严禁在社交媒体或其他线上渠道分享。

现行情况?

如今,已有近50家客户同意摒弃匿名,接受透明化的基准测评,并在以下领域获得前五位品牌情报:

• 关键指标:ACE、购买意向、关系指数、健康度指数

• 关键主题:热情接待、建立联系、激励、展示、着眼长远

• 产品类型(如护肤vs美妆)、地区、细分行业、渠道等等

此种非匿名基准测评为客户提供可量化评估的确切洞见,帮助他们明确自身与竞争对手和关键品牌的相对强弱,进行差距分析,研究改善对策或庆祝卓越成就!

对于在客户体验上表现优异的品牌,摒弃匿名有利于在行业内部进行自我宣传,跻身顶尖行列。

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