客户体验, 奢侈品的新权力游戏？
在当今的高端零售领域，仅凭优质产品已不足以致胜；真正的差异化在于品牌带给你的感受。从超个性化服务到无缝的门店体验，客户体验已悄然成为奢侈品行业最强大的商业工具之一。
在本篇问答中，Sandrine Briatte，曾任职于LVMH旗下品牌馥蕾诗(Fresh)和娇兰(Guerlain)的高管，现任CXG美洲区副总裁，分享了全球顶级品牌如何重新思考零售、为何一致性比以往任何时候都更重要、以及什么才是真正将令人难忘的奢侈品牌与那些过目即忘的品牌区分开来的关键。
LVMH的传承：您曾在馥蕾诗(Fresh)和娇兰(Guerlain)等LVMH旗下标志性品牌拥有丰富经验。从高端美妆领域，您学到的最重要的一课是什么？如今您又将这一经验应用到CXG所服务的更广泛的奢侈品生态中？
我从高端美妆领域学到的最重要的一课很简单：一个奢侈品牌越是以客户为中心，其体验就越个性化，因而也越具差异化。这一点在Guerlain和Fresh都得到了验证，也是我们今天在CXG应用于整个奢侈品生态圈的同一原则。
体验的投资回报：从商业角度看，许多零售商仍将“客户体验”视为一个软性指标。CXG如何量化高影响力体验与品牌利润表现之间的直接联系？
当你把体验与执行联系起来时，它就变得可衡量了。在CXG，我们将零售卓越视为通向零售绩效的第一步：品牌越能理解并管理好客户触点，就越能提升转化率，而正是在这一点上，体验转化为真正的投资回报。
多伦多视角：您此行来到多伦多，与顶级零售合作伙伴会面。从期望值和品牌忠诚度来看，加拿大奢侈品消费者与全球其他市场的消费者相比，有哪些独特之处？
加拿大奢侈品消费者极其忠诚——但只对那些真正理解他们的品牌忠诚。他们期望在每个触点上都能获得个性化、透明和一致的体验。当这些期望得到满足时，加拿大市场的忠诚度往往比许多其他全球市场更深、更持久。
一致性的挑战：CXG帮助品牌在全球不同市场交付一致的体验。在数字化优先、人情触点日益稀缺的今天，您如何保持“高级感”？
在数字世界里，高级体验的关键在于编排。技术确保一致性和洞察；人则传递情感和意义。在CXG，我们用数字技术来放大、而非取代人性的奢侈品体验
差异化因素：在拥挤的市场中，目前哪一个“体验”因素能让一个成长中的品牌与一个停滞不前的品牌区别开来？
当今的增长来自关系的延续性。那些将个性化和客户识别系统化的品牌会增长；而那些回归流程驱动式销售的品牌则会停滞。
“氛围”检验：如果只用三个词来形容“终极奢华体验”，您会用哪三个词？
个性化、一致性、有意义。因为在奢侈品领域，终极体验是：客户感受到被认同，品牌值得信赖，且这段关系超越单次购买而持续存在。
零售的未来：我们常听到“零售已死”的说法，但高端品牌仍在蓬勃发展。实体门店能做到而算法永远无法替代的一件事是什么？
算法可以预测偏好，但人创造信任。门店的角色已经演变：它不再只是一个销售点，而是一个让品牌通过人来践行其价值观的空间。当一线团队被赋能去创造情感时刻，而不仅仅是执行流程时，实体零售便变得不可替代。
合作的秘诀：您与EVP Clément Barthélemy共同主持此次活动。在与顶级零售合作伙伴交流时，他们向CXG提出的最常见的“痛点”是什么？
品牌与我们分享的最大痛点，不是收集客户数据，而是将数据转化为持续且有意义的客户关系。我们的《2025-2026忠诚度密码》调研证明，今天的忠诚度由“识别”驱动，而非“奖励”。
个人的奢侈：作为一位长期从事高端零售业的人，您日常生活中的“小奢侈”是什么？什么能让您感觉自己像一位VIP？
对我而言，今天真正的奢侈是收到惊喜。我们几乎可以随时随地买到任何东西，这已经不再让人觉得特别。真正让我感觉像VIP的时刻，是当有人足够用心去真正理解我是谁，然后做出一些体贴、出乎意料、又与我个性完美契合的事情。它可以非常小：一张手写的便条，一个表明对方记住了我某个细节的推荐，或是一个我并未开口索要的体贴举动。那种根植于真诚关注的惊喜元素，才是让一段体验变得个性化而非交易化的关键。对我来说，这就是最纯粹的奢侈：被看见。
2026年趋势：展望今年余下的时间，现在每一位零售高管都应该关注的“体验趋势”是什么？
简洁与社区（Simplicity and community），为客户做得更少，但对他们意味着更多。这意味着消除摩擦、减少噪音，创造轻松、个性且人性化的体验，同时围绕品牌建立真实的关系和归属感。
原文发表于《VITA Magazine》
