口碑飙升25%，稳居行业前三：解码万宝龙客户体验革新之旅
背景
在竞争日趋白热化的奢侈品市场，与客户建立深层情感联结，已从可选项转变为制胜关键。享誉全球的万宝龙，以其深厚的品牌传承、精湛工艺与动人故事而著称，此刻却正面临双重挑战：在夯实其顶奢地位的同时，亟需提升全球近500家精品店的运营效率。
凭借强大的品牌认知度与可观的客流量，万宝龙的核心目标十分明确：提升销售转化率与店内运营绩效。与此同时，品牌力图通过引入全新的特色体验设计，统一全球客户体验，在确保一致性的基础上，于多元市场中保持其品牌的相关性与真实感。
万宝龙的宏伟愿景，是超越单纯的交易关系，打造一段独特而难忘的客户旅程，以此凝聚品牌精髓，并在每一个客户触点，激发他们的向往、认同与情感共鸣。为实现此愿景，必须解决几个核心问题：
- 如何在推行标准化体验的同时，守护品牌的独特个性与情感深度？
- 如何平衡规范与灵活？即在制定清晰的客户体验标准时，依然能鼓励一线“品牌大使”展现其真诚？
- 如何将万宝龙的深厚传承与奢侈品准则，转化为具体可执行的行为规范，并在上海、巴黎、迪拜、纽约等不同市场引发一致的共鸣？
为应对这些挑战：既要驱动即时销售转化，也要培育长期客户忠诚，万宝龙选择与CXG合作，共同规划设计其全新全球零售体验的核心要素。此项计划辅以持续的客户体验评估（CXE），以精准衡量其对客户满意度、品牌认知与推荐意愿的实际影响。
CXG方法论：共创特色体验
本项目的核心是“共创”。我们与万宝龙携手，旨在打造一个独具特色的体验，它必须能体现万宝龙的核心基因，并确保在每一个客户触点都能传递一致且卓越的体验。
此次合作的一大亮点在于其深度共创的模式。CXG与万宝龙零售领导层联合举行了一场为期一天半的动态研讨会，集思广益，为全新特色体验奠定了坚实基础。通过这次沉浸式共创，双方共同确立了三大核心体验支柱，并绘制了清晰的权责地图，从而确保这一共同愿景能在全球范围内得到精准一致的执行。
1. 特色体验承诺
项目的首个关键产出，是共同制定了「特色体验承诺」。这是一段富有感染力、以情感为核心的宣言，它凝聚了万宝龙的品牌使命、百年传承与客户关怀。
该承诺清晰地表述为：“欢迎来到万宝龙大家庭，在这里，我们讲为您展现丰厚的品牌故事，您个人的精彩篇章也由此开启。” 这一承诺为后续具体的店内体验设计奠定了基调，旨在强化万宝龙的品牌价值观，并帮助销售顾问将每一次日常互动，都与品牌的宏大叙事紧密相连。
2. 定义情感旅程
为确保每一次客户互动都能触及内心，我们协作定义了三种核心情感，作为整个客户旅程的引导。这些情感源自一系列激发洞察与共创精神的创意工作坊。如今，这些情感锚点如同无形的金线，贯穿于客户体验的每一个细微之处。
3. 设计万宝龙匠心时刻
接着，我们将战略转化为具体行动，精心设计了三个可供销售大使落地执行的「万宝龙匠心时刻」。这些标志性互动完美融合了商业效能与情感共鸣。
家庭时刻：营造宾至如归的亲近感。
从热情洋溢的问候到温暖体贴的送别，这一时刻致力于营造如家庭般的温馨氛围。无论是一次出乎意料的贴心欢迎，还是一张随商品悄然附上的手写卡片，这些细微之举均能激发情感涟漪，留下持久印象。
故事时刻：沉浸式讲述，颂扬品牌传承。
无论客户最终购买何种商品，我们力求让每一位踏入万宝龙精品店的客人，在离开时都能带走一点新的认知：或许是品牌的悠久历史，或许是产品背后的精湛工艺，亦或是万宝龙世界的广阔天地。这种富有深度的故事讲述，将每次互动都转变为激发好奇心、强化品牌纽带并传递其永恒传承精髓的良机。
笔墨时刻：重塑试笔体验，激发情感参与。
我们邀请每一位步入店内的顾客：无论他们最初意向是书写工具、皮具或其他产品，都能亲身试写万宝龙笔。这一时刻将普通的到访，升华为一次与品牌精神及其书写艺术传统的直接对话，完美凝聚了万宝龙工艺、传承与颂扬创造力的品牌核心。
在为期九个月的项目中，CXG专家每月与各店店长紧密协作，以确保运营的持续一致性与团队责任感。系列辅导课程旨在确保既定标准得到贯彻，并帮助店长在后续阶段保持专注，对成果负责。CXG教练与店长们并肩工作，指导他们推进变革、探索最佳实践，并在他们感到进展受阻时提供关键支持。
项目成果：驱动万宝龙全球业绩提升
为量化评估新零售标识对客户体验的实际影响，万宝龙与CXG联合推行了一套结构化的客户评估体系。该体系的核心是「CXG口碑指数」，这一专有指标用于衡量客户在与销售大使互动后，向他人推荐万宝龙品牌的意愿。借此指数，万宝龙可以清晰地对照行业竞争对手与基准，衡量自身表现。
万宝龙的客户体验评估计划采用“波次”推进模式，每年进行三轮全面评估。自计划重启以来，已成功完成六个波次的评估。
成果斐然，数据为证：
- 万宝龙的口碑指数大幅提升25个点，2025年最高曾达63%，这一水平足以比肩奢侈品时装领域的顶尖品牌。
- 在奢侈品时装领域的年度客户口碑排名中，万宝龙成功超越品类基准，荣膺第二名，并根据连续六轮评估结果，稳居行业前三甲。
- 这一强劲增长势头在2025年得以延续，倡导指数在全年的持续测量中始终保持高位运行。
- 建立了更强大的治理模式，在赋能区域团队进行本地化创新的同时，确保了全球零售标识推广的高度一致性。
自新的特色体验落地以来，万宝龙的整体业务指标均受到积极影响，其中包括销售转化率与迄今最高的净推荐值得分。
尽管已取得显著成就，万宝龙深知，持久的成功依赖于在每一次客户互动中，始终如一地兑现零售标识承诺。因此，对零售团队的持续投资、针对性辅导与科学绩效衡量，将是维系这一宝贵竞争优势的核心所在。
总结
万宝龙的特色体验革新项目，充分证明了以意图为导向的体验设计所能产生的巨大能量：它深深植根于品牌传承，通过与内部领导层的深度共创而开发，并凭借至臻的真实性得以实现。通过将常规的零售互动，转化为一个个充满情感的「匠心时刻」，万宝龙不仅优化了客户旅程，更巩固了其作为全球顶尖奢侈品牌的竞争地位。
这更是一次深刻的思维模式转型：通过赋能一线团队，让他们成为品牌承诺的鲜活化身，从而培育持久的客户情感纽带，并在全球各市场凝聚共同的使命。最终的成果，不仅闪耀在提升的客户倡导指标上，也生动地体现在万宝龙销售顾问重新燃起的自豪感与高度统一的言行之中。
在CXG，我们致力于赋能奢侈品牌，将宏伟愿景转化为切实的商业成果。从卓越的体验设计到精准的影响评估，我们与客户紧密协作，致力于在客户旅程的全链路中，打造以人为本、富有意义且可衡量的关键时刻。欢迎联系我们的客户体验专家，共同探讨我们如何助您实现零售转型，驱动长期增长与成功。
