奢侈品牌零售劳动力危机：51%的员工计划离职
在奢侈品行业中，每个人都清楚，零售店不仅仅是一个购物场所，更是一个品牌沉浸式体验的空间。而零售品牌的一线员工，则是决定客户体验成败的关键。
然而，一项针对12家奢侈品牌的12,000名零售员工的全球调查显示，奢侈品零售员工的不满情绪普遍存在。根据CXG的研究，高达51%的员工计划离开目前的雇主，寻找能提供更多自主权、更高认可度和更好工作与生活平衡的机会。
最终，奢侈品的客户体验（CX）与员工体验（EX）密不可分。不满的员工必然会导致不满的客户。
CXG的研究表明，奢侈品牌在员工体验方面存在不足。他们必须在问题显现到客户体验层面之前加以解决，否则可能已经显现。根据贝恩的报告，今年奢侈品市场规模已收缩2%，为2008年以来的首次。
员工体验调查结果
CXG近期发布了一份长达50页的报告《顾问效应：通过重新定义客户顾问角色推动零售成功》（The Advisor Effect: Driving Retail Success by Re-Imagining the Role of the Client Advisor），深入探讨了团队反馈（Voice of Team）调查的结果，并提出了奢侈品牌可用以提升员工参与度及招募、留住零售人才的策略。
扩大的岗位职责
零售员工不仅需要掌握零售销售技能，还需精通数字化能力，同时展现高度的情商，以满足客户需求并预见其期待。他们的具体职责包括：
- 数字化参与：在线培养和服务客户，远程提供个性化推荐，管理退换货流程，策划社交媒体内容并分析数据以识别趋势和个人偏好。
- 建立个人关系：了解客户的生活方式和偏好，从而成功提供个性化服务和售后支持。
- 具备品牌代言人意识：通过讲故事推广品牌，精通品牌产品线动态及奢侈品行业趋势。
- 实现业务目标：达到销售和业务开发目标，实施客户保留策略。
报告指出：“奢侈品客户顾问的职责显著扩大，他们必须在数字互动和关系管理方面表现出色，同时掌握讲故事和客户关系管理（CRM）技能。”
然而，尽管奢侈品牌日益重视数字能力，CXG的研究发现，软技能/情商是将零售员工从“合格”提升到“卓越”的关键。但这些技能在招聘中难以评估，且不易教授。
报告认为：“热情、主动且富有魅力的团队合作者、关系建设者和冲突解决者，能够轻松适应并展现同理心的顾问，是最有可能取得成功的人选。”
奢侈品零售员工的不满
根据调查，约30%的奢侈品零售员工对自己日常工作不满意。仅有38%的员工认为自己在一个充满动力的环境中工作，少于三分之一（31%）的员工认为自己在品牌内有成长的潜力。
超过40%的员工表示在工作中缺乏授权，33%的员工感到自己在工作中被低估。而61%的员工认为自己的工作与生活之间需要更多的平衡。
奢侈品研究机构Luxury Institute（奢侈品研究所）确认了员工的高度不满，并提供了前线奢侈品销售人员在疫情后所面临挑战的背景。
“他们承受着客户因低质量产品、不合理定价和糟糕的客户体验所带来的愤怒与不信任，”Luxury Institute创始人兼CEO Milton Pedraza表示。
“他们抱怨机械化、死板的培训，或者根本没有任何培训。这是负面情绪的完美风暴，而销售人员成为了出气筒，” 他继续说道。
寻找“出口”
面对这些问题，超过51%的员工表示正在寻找新的工作机会，而在美国和法国，这一比例分别为60%。
报告指出：“这一行业的高员工流失率极具问题，因为客户顾问在客户旅程中扮演着至关重要的角色。”
并通过一项统计数据进一步强调这一点——根据贝恩的研究，68%的品牌的VIC客户（Very Important Clients）表示，如果他们的客户顾问跳槽，往往会跟随该顾问换品牌。
影响
如果大量零售人才流失，奢侈品牌将面临巨大的损失，因为根据贝恩的报告，当前奢侈品收入的53%来自直接面向消费者的零售渠道，这一比例是2010年的两倍多。
奢侈品品牌此时面临的挑战更加严峻，贝恩的零售顾问和高管招聘专家John B.R. Long指出：“奢侈品行业正经历低迷，在经济困难时期，员工的压力往往更大，尤其是前线员工。”
混合薪酬方案
“由于行业通常依赖佣金制，这意味着员工的佣金收入较少，同时也导致店内员工之间的竞争更加激烈，因为他们要争夺越来越少的交易、客户和收入，”Long进一步解释道。
CXG建议，零售员工的奖励方式应更加灵活，不仅仅是单纯依据销售量，而是结合销售指标、客户满意度、回购率和其他客户忠诚度的衡量标准。
CXG的Caïs指出：“通过去除推销高价商品的压力，销售人员可以更专注于长期的客户满意度，培养忠诚度，并提高团队表现。”
不止是钱
除了为员工提供在知名奢侈品牌工作的声望、接触高端客户的机会和独家产品外，雇主还必须为员工提供职业发展路径，包括全球机会以及前沿的培训和发展计划。
报告指出：“员工的留任需要一个更复杂、多层次的方法，超越传统的薪酬方案和基本的职业晋升。”
“奢侈品牌面临的挑战是为他们的顾问提供足够的技能，使其能够在各项工作中出色表现，同时也创造一个如此丰富和有意义的工作环境，让他们从未考虑过离开。”
“从这个角度看，奢侈品零售行业以其独特的工艺、客户服务和品牌传承为背景，既面临特殊的挑战，也提供了留住人才的独特机会。”
信任是关键
然而，CXG的研究表明，“品牌对工作环境的看法，与客户顾问对自己所处工作环境的看法，存在根本性不一致。”
这也导致大约一半的奢侈品牌零售顾问希望离开目前的工作，转向其他奢侈品牌或其他行业——优质的客户服务和客户管理经验在所有行业中都有极大需求。
与所有行业的零售员工一样，奢侈品零售销售顾问希望获得更多的职业发展机会和更大的奖励，包括金钱上的奖励，也包括个人认可、灵活性、工作与生活的平衡以及更有意义和目的的职业生涯。
Pedraza总结道：“我对CXG的调查结果并不感到意外，因为各行业的调查数据显示，员工与雇主之间的信任正在处于历史低谷。”
“唯一的出路是雇主采取负责任的态度，通过具体行动恢复团队成员的高度信任，而不仅仅是花言巧语。”
本文发布于福布斯，
