奢侈品与忠诚度：头部品牌是否过度依赖VIC？
全球客户体验咨询公司CXG在其最新研究中警示，奢侈品牌正日益过度依赖其“VIC” (非常重要客户)，并指出了一个尚未被充分开发且潜力巨大的中间客户群体。
核心客群：新的战略增长极？
VIC历来被视为奢侈品牌的支柱，在市场波动时期是最可靠的业绩保障。然而，根据CXG的新报告《忠诚密码》，VIC仅占全球客户总量的3%，却能贡献高达40% 的总收入——这一比例表面光鲜，实则揭示了品牌长期发展的脆弱性。
这项于2025年3月至8月在中国、欧洲、美国和海湾国家进行的研究显示，奢侈品客户基数已从4亿人缩减至3.5亿。其中，58% 的客户曾因某个品牌性价比失衡或体验不佳而停止购买。
然而，在顶级VIC与入门级客户之间，存在一个关键的战略机遇：核心客户群。他们品牌忠诚度高、情感联结深（97%的客户表示喜爱其选择的奢侈品牌），根据品牌不同，可贡献高达30% 的收入。但矛盾在于，57% 的核心客户认为自己所获待遇不及VIC；且70% 的客户流失源于个性化服务的缺失。
“当下的悖论显而易见：品牌将大量注意力投向日渐饱和且习惯于讨价还价的VIC，却忽视了一个同样忠诚且能带来丰厚利润的核心客户群，”CXG创始人兼首席执行官Christophe Caïs评论道。
研究还揭示了显著的地域差异：美国客户抨击因消费等级不同而受到的差别待遇；中国客户对个性化服务不足感到失望；欧洲客户则珍视与专属顾问建立的稳定人际联系。在海湾国家，客户的服务期望与情感依附度极高，使得客户关系成为一个真正的文化议题。
鉴于此，CXG倡导一种更为均衡的战略：在维持VIC顶级服务的同时，需给予核心客户群更多认可及等级提升的机会。Caïs强调：“重点并非稀释VIC权益，而是构建一个清晰的关系层级体系。通过规划明晰的权益、实用的服务与透明的晋升路径，我们在守护VIC卓越体验的同时，赋能这一中坚客户群体，从而产生强大的杠杆效应：更高的客户留存、更多的增销机会，以及未来VIC的持续输送。将核心客群视为战略资产，方能将这一高代价的悖论转化为可持续的竞争优势。”
本文原载于法国《Journal Du Luxe》。
作者：Anaïs Clavell。
