为什么客户体验是品牌低谷期的灯塔？
大多数零售商在2023年经历了增长放缓，与2022年相比略显疲软。尤其是奢侈品牌以及英国市场受到不小的影响。越来越少有人光顾实体店，即便有顾客，他们的购买行为也变得更加谨慎。许多顾客更倾向于在线购物，这给零售商带来了额外的挑战。
然而，希望依然存在：即做好品牌每天都在做的客户体验（CX）。在逆境中，致力于提供美好且令人难忘的CX，是品牌在逆境中增长的最佳策略。
理解客户体验的力量
客户体验包括顾客在与品牌的每一个接触点上的情感旅程。从最初的问候到发自内心的“欢迎再次光临”以及其中的点滴，这些瞬间应该引人入胜，且让顾客留下深刻的记忆。一次令人难忘的客户体验能够脱颖而出，彰显品牌的独特性，培养客户的忠诚度。
当顾客记住美好的经历时，他们更有可能再次光临甚至带上朋友。开心的顾客是最好的品牌大使。尽管他们今天可能保守消费，但他们的忠诚度和线上线下的背书是无法估量的。请记住，每一次积极的互动都会增加顾客的终身价值。
提升客户体验的关键策略
温斯顿·丘吉尔曾说：“永远不要浪费一场好危机。” 尽管当前的经济环境充满挑战，但也是通过提供出色的客户体验并满足顾客需求的机会。通过将当前的危机转化为改变的机遇，企业可以在衰退中崛起，变得比以往任何时候都更强大。
第一步是了解顾客想要什么。他们如何看待品牌？他们珍视什么？他们对竞争对手有何看法？这些洞察将有助于您调整客户体验。
将困境视为一次全面变革的机会。重新洗牌，尝试创新的方法，与团队共同创造，以改进客户体验。这样做还有助于在团队内保持高水平的能量，这是至关重要的。
以下是提升客户体验的一些建议：
- 与其他企业合作。通过与其他企业合作，为客户提供新的体验，既可以扩大客户基础，同时也能激发团队的激情。
- 重新审视与客户互动的方式。审查团队与客户互动的方式。这种互动是否仍然有效？是否真挚？它给您的顾客带来什么样的感受？如何改进？向客户征求反馈。他们将为您提供有关团队与他们互动方式的宝贵见解。
- 投资于本地慈善活动。在艰难时期支持社区是重要的，而且客户对此也很敏感。
技术也可以帮助提升客户体验：
- 智能客服：在网站上添加智能客服可以为客户提供支持，回答常见问题，并全天候提供预约服务。这是扩展营业时间的好方法。
- 客户关系管理系统（CRM）：CRM有助于更有效地管理客户关系。CRM可以跟踪在不同接触点与顾客的互动，存储客户数据并生成报告，以改进客户服务。
- 人工智能：AI可用于个性化客户体验。通过足够的数据，AI可以预测顾客行为，甚至自动执行任务。
实施这些技术可能有一定难度。从小处着手，可以一开始就聘请技术顾问，但同样重要的是要让团队参与其中。
以客户为先
最重要的是，企业中的每个人都必须以客户为中心。时刻灌输以客户为中心的思想。
但改变思维可能是最具挑战性的事情。其中一个方法是要求团队去了解竞争对手，然后带着详细的报告回来，说明他们喜欢和不喜欢的是什么。他们可能会意识到他们在其他人身上不喜欢的东西有时也是他们自己在做的。您还可以带他们去一个以提供良好客户体验而闻名的地方（比如餐厅）。让他们反思这些经验通常对于引发所需思维变革非常有效。
最后，如果您是领导，您需要一遍又一遍地谈论客户、您需要言传身教，始终如一地践行。
当您将客户体验作为焦点时，不仅仅是为了眼前。实际上，这是建立坚固未来基石的脚手架。您的业务会变得像一棵能够在风中弯曲而不折断的好树。今天的顾客将会是明天最佳的推广者。而且即便在困境中，他们也会因为对您的信任而一直支持着您。
结论
在艰难时刻，您可能的反应是退缩。请放心，许多竞争对手也会如此。但明智的做法是专注于最重要的事物——您的顾客。通过提升CX，您不仅能够渡过当前的风暴，还能够为持久的成功定下基调。
现在是反思的时刻。您如何提升客户体验？付诸实践您的想法。今天对CX的投资是对您业务长寿和坚韧的承诺。立即开始吧，这不仅是一种战略性的举措，也是正确的事情。您的客户将因此而感激，而这份感激将在未来业务的强大中回响。
