洞察与见解
为什么客户体验是品牌低谷期的灯塔？
大多数零售商在2023年经历了增长放缓，与2022年相比略显疲软。尤其是奢侈品牌以及英国市场受到不小的影响。越来越少有人光顾实体店，即便有顾客，他们的购买行为也变得更加谨慎。许多顾客更倾向于在线购物，这给零售商带来了额外的挑战。 然而，希望依然存在：即做好品牌每天都在做的客户体验（CX）。在逆境中，...
洞察与见解
服务补救：如何挽回不满顾客，使其成为口碑大使？
在客户服务领域，我们经常遇到一个引人注目的概念，那就是服务补救悖论。当顾客带着问题来找您时，他们通常情绪不佳，处于紧张之中。这是一个可能决定您和您的品牌之间关系的时刻。在这个时刻，您有机会扭转局面。有趣的是，成功做到这一点可能会使顾客对您的品牌更加忠诚 —— 这就是服务补救悖论的本质。...