Customer Experience Strategy

客户体验是一个生态系统。
只有当所有环节协同运作，
客户体验才能真正发挥作用。

探索实现成功客户体验转型的所有要素。

体验转型需要全局思维。您的幕后战略、流程、价值观和洞察，都必须转化为令人愉悦的全渠道体验。点击图表了解更多。

人文伙伴关系

聚焦关系、体验和人际联结。

体验转型的关键在于与客户心灵产生共鸣并产生影响。它意味着通过激励和赋能团队，在量身定制的辅导和培训支持下，持续提供轻松愉悦的体验。关注关系而非交易，重视体验而非产品。建立促进跨职能协作和知识共享的组织架构，同时借助技术力量实现更优质、更人性化的联结。

愿景战略

不仅要考虑客户，更要像客户一样思考。

制定有效的客户体验转型计划，必须首先确立清晰的理想客户体验愿景，让员工能够认同并投入。强有力的客户体验愿景不仅提供背景和方向，更能激发客户和同事的热情。它指导着客户体验计划在前台和后台的落地，帮助您确定投资优先级、制定战术并明确实现路径。

数据支持

您转型的能力取决数据的质量。

数据提供了关于行为、体验和业务表现的深入认知。结合客户反馈和情感分析，这些信息构成了改进的基础。建立支持跨职能运营和以客户旅程为中心的管理技术架构至关重要。全渠道和单点技术解决方案是重点，无论是通过电商平台吸引线上买家，促进店内无缝互动，还是整合线上线下品牌体验。

品牌文化

员工体验和组织文化驱动客户体验。

因此，转型客户体验也意味着改变员工体验。现有文化是支持还是损害品牌体验的传递？思考您希望客户获得怎样的感受，并围绕相同价值观塑造内部文化。您希望员工传递哪些关键品牌信息？如何创建支持他们传递这些信息的环境？

组织运营

客户体验是一种能力，而非职能。

体验转型的目标是与客户建立更无缝的互动。您的组织和运营设计应确保全渠道体验的流畅性、一致性和连贯性。思考当前对客户体验影响最大的因素是什么？需要如何简化和改变？应建立新的后台流程，推动跨职能协作，打造具有影响力的客户体验。

领导治理

引领客户体验和员工体验是高管层的职责。

品牌必须考虑：台前客户体验需要怎样的客户为中心思维？幕后需要哪些变革来统筹转型？做好这些意味着：真正理解客户需求；清晰制定并有效传达客户体验愿景；落实客户体验战略；监控并从表现中学习。可持续转型还需要建立清晰的治理体系，用于定期审查、协调和决策。

全渠道承诺

您的客户为中心的全渠道零售品牌体验是否协调一致？所有触点是否无缝衔接？

如今客户的连接性前所未有，每天通过多种渠道与品牌互动。无论是通过电脑或移动设备在线购物、电话订购，还是亲临实体店，他们都希望能通过当下最便捷的渠道进行互动。体验的核心应是客户，而非渠道本身。当客户在不同渠道间切换时，体验有多流畅？您如何消除不同触点间的摩擦？

体验转型

将理解、评估和预测客户需求作为首要任务。

体验转型需要整个组织的严谨执行和协同一致。只有当所有环节都运作良好，客户体验才能真正发挥作用。帮助组织中的每个人理解并认同这一点，方能推动：

• 以客户为中心的战略

• 富有影响力的领导力体验

• 员工积极参与的工作体验

• 可持续、有影响力且盈利的客户体验